# Como escrever as regras do agente de IA do seu WhatsApp: modelo, exemplos e proteções

> Como escrever as diretrizes e proteções do agente de IA de atendimento: modelo em português simples, regra boa x ruim, exemplos por segmento e testes.

Publicado em 2026-10-26 por Equipe Franco. Fonte: https://papofranco.online/blog/regras-agente-de-ia-atendimento

Configurar um agente de IA para atendimento tem três partes: o que ele sabe (a base de conhecimento), como ele conversa (as diretrizes) e o que ele nunca faz (as proteções). A ferramenta cuida da parte técnica. As regras, quem escreve é você, e elas decidem se a IA atende como alguém da sua equipe ou como um robô que responde qualquer coisa.

A boa notícia é que não é preciso saber programar nem dominar "engenharia de prompt". Regras boas são escritas em português simples, como você explicaria o trabalho a uma pessoa recém-contratada. Os guias que aparecem primeiro na busca mostram onde clicar em cada ferramenta. Este mostra **o que escrever**: um modelo pronto para adaptar, exemplos de regra boa e ruim, regras por tipo de negócio e como descobrir que uma regra está furada antes que o cliente descubra.

## Diretrizes e proteções: qual a diferença

| | Diretrizes | Proteções |
|---|---|---|
| Respondem a | Como atender? | O que nunca fazer? |
| Exemplo | "Faça uma pergunta por vez." | "Nunca peça senha." |
| Se a IA falha | O atendimento fica pior | Pode virar problema sério: promessa indevida, dado exposto, cliente lesado |
| Quando mudam | Com frequência, conforme você aprende | Raramente |

Separar as duas listas ajuda em três coisas. Você revisa as proteções com mais rigor, porque elas são o limite de segurança. Você mexe nas diretrizes sem medo de apagar uma proteção sem querer. E fica mais fácil achar a causa quando algo dá errado.

E a terceira parte, a base de conhecimento, fica separada das duas: ela diz o que é verdade sobre o negócio (prazos, produtos, políticas). Escrever "entregamos em 5 dias úteis" dentro das diretrizes é um erro comum. Quando o prazo muda, ninguém lembra de procurar ali. O guia de [base de conhecimento para IA de atendimento](https://papofranco.online/blog/base-de-conhecimento-ia-atendimento) trata dessa parte.

## Regras de conversa: como a IA deve atender

As diretrizes de conversa definem o jeito de atender. Estas valem para quase todo negócio:

**Uma pergunta por vez.** Cinco perguntas na mesma mensagem parecem formulário, e o cliente responde só a primeira ou desiste. Uma pergunta, uma resposta, e a próxima.

**Mensagens curtas.** WhatsApp não é e-mail. Duas a quatro linhas resolvem a maior parte das respostas. Se precisa de mais, divida.

**Responda antes de perguntar.** Se o cliente fez uma pergunta, a IA responde primeiro e só depois pede o que precisa saber.

**Tom da casa.** Diga como a empresa fala: "você" ou "o senhor", com ou sem emoji, mais formal ou mais leve. Dê um exemplo de mensagem no tom certo. Exemplos ensinam mais do que adjetivos como "simpático" ou "profissional".

**O objetivo da conversa.** Diga o que a IA precisa conseguir: entender a necessidade e coletar as informações para o orçamento, marcar um horário, resolver uma dúvida de pedido. Sem objetivo, a IA conversa bem e não chega a lugar nenhum.

**O que coletar, e em que ordem.** Liste as informações da triagem por prioridade. Exemplo: o que o cliente precisa, a cidade, o prazo. Diga o que fazer se o cliente não quiser responder alguma.

**Quando passar para uma pessoa.** Reclamação séria, pedido de negociação, cliente que pede para falar com alguém, caso fora do que a base cobre. Diga também como passar: avisar o cliente, transferir de verdade e deixar um resumo para quem assume. Os critérios estão no post sobre [quando a IA deve passar a conversa para uma pessoa](https://papofranco.online/blog/transferir-atendimento-ia-para-humano-whatsapp).

**O que fazer quando não sabe.** "Se a informação não está na base de conhecimento, diga que vai confirmar com a equipe e transfira. Não deduza." Esta regra sozinha evita boa parte das respostas inventadas.

## Regras de segurança: as proteções

Proteções são frases curtas, no imperativo, sem margem para interpretação. Um conjunto básico para o atendimento pelo WhatsApp:

- **Nunca prometa resultado.** Nada de "garantimos", "com certeza vai resolver", "você vai ganhar a causa", "vai emagrecer X quilos".
- **Nunca peça senha, código de verificação ou dados completos de cartão.**
- **Não peça dado sensível** (saúde, religião, orientação sexual, biometria e outros que a LGPD define) se o atendimento não precisa dele. Se o cliente contar por conta própria, não repita o dado na resposta. O guia de [LGPD no atendimento pelo WhatsApp](https://papofranco.online/blog/lgpd-no-atendimento-whatsapp) explica o porquê.
- **Não peça documento que o atendimento não precisa.** Se precisa, diga ao cliente para quê.
- **Não invente preço, prazo, desconto ou condição.** Só informe o que está na base de conhecimento.
- **Não diga que vai transferir sem transferir.** "Vou chamar um especialista" precisa ser seguido da transferência de fato.
- **Não fale de concorrentes** nem compare preços com outras empresas.
- **Não dê orientação técnica que exige profissional habilitado**, como diagnóstico, parecer jurídico ou conselho financeiro personalizado. Encaminhe para quem pode dar.
- **Não finja ser uma pessoa.** Se o cliente perguntar se está falando com um robô, a resposta é sim, é um agente de IA.
- **Respeite o "não".** Quem pede para parar de receber mensagens não recebe mais.

Revise essa lista com quem responde pelo jurídico ou pelo compliance da empresa. Em setores regulados, como saúde, direito e finanças, o conselho profissional ou o órgão regulador podem ter regras próprias de comunicação, e elas entram aqui.

## Regra boa x regra ruim

A maioria das regras falha por ser vaga, contraditória ou impossível de verificar. Alguns exemplos:

| Regra ruim | Por que falha | Regra boa |
|---|---|---|
| "Seja simpático." | Vago: cada um entende de um jeito | "Cumprimente pelo nome quando souber. Use 'você'. Sem emojis. Exemplo: 'Oi, Ana! Posso te ajudar com o orçamento.'" |
| "Qualifique o lead." | Não diz o que é um lead qualificado | "Pergunte, uma de cada vez: o que a pessoa precisa, em qual cidade e para quando. Lead qualificado: está na área atendida e tem prazo de até 60 dias." |
| "Não fale de preço." | O cliente pergunta preço o tempo todo, e a IA fica sem saída | "Se perguntarem o preço, explique que depende da medição e ofereça agendar a visita. Não dê valores." |
| "Transfira quando necessário." | "Necessário" não diz nada | "Transfira quando: o cliente pedir uma pessoa, reclamar de um serviço já feito, pedir desconto ou perguntar algo que não está na base." |
| "Seja breve" e, mais abaixo, "explique tudo em detalhes" | Contradição: a IA escolhe uma das duas ao acaso | "Mensagens de até 4 linhas. Se o cliente pedir detalhes, divida em mais mensagens." |
| "Nunca fale de prazos." | Regra de conhecimento disfarçada de proteção, e vai bloquear respostas úteis | Coloque os prazos certos na base de conhecimento e escreva: "Informe prazos só como estão na base." |

Um teste rápido para qualquer regra: **uma pessoa nova na equipe conseguiria seguir esta frase sem perguntar nada?** Se ela precisaria perguntar "como assim?", a IA também vai ter dúvida e vai preencher a lacuna do jeito dela.

## Exemplos de regras por tipo de negócio

Os exemplos abaixo são ilustrativos, de empresas fictícias. Servem como ponto de partida, não como texto pronto.

**Clínica ou consultório**
- "Seu papel é agendar consultas e tirar dúvidas sobre horários, endereço e convênios atendidos."
- "Nunca comente sintomas, diagnóstico, exames ou tratamento. Se o paciente descrever um sintoma, diga que o profissional vai avaliar na consulta. Se parecer urgência, oriente a procurar atendimento de emergência."
- "Não peça o motivo da consulta além do necessário para escolher a especialidade."

**Escritório de advocacia**
- "Colete: área do problema (trabalhista, família, consumidor etc.), cidade e se há prazo ou audiência marcada."
- "Nunca diga se o cliente tem ou não direito, nem estime chance de ganhar. Isso é avaliação do advogado."
- "Se o cliente mencionar prazo judicial próximo, transfira imediatamente para a equipe."

**Imobiliária**
- "Pergunte: compra ou aluguel, região, faixa de valor e número de quartos, uma pergunta por vez."
- "Só informe imóveis e condições que estão na base. Não confirme disponibilidade de imóvel sem consulta à equipe."
- "Para agendar visita, colete dia e horário preferidos e transfira ao corretor responsável."

**Loja ou e-commerce**
- "Para dúvida sobre pedido, peça o número do pedido. Nunca peça dados de cartão."
- "Trocas e devoluções: siga a política da base. Casos fora da política vão para a equipe."
- "Não ofereça desconto. Se o cliente pedir, diga que vai verificar com a equipe e transfira."

## Modelo para adaptar

Um esqueleto em português simples, para preencher com o seu negócio:

> **Quem você é:** agente de IA de atendimento da [empresa], que [o que a empresa faz] em [área atendida].
>
> **Seu objetivo:** [ex.: entender a necessidade do cliente, coletar as informações para o orçamento e passar para o especialista].
>
> **Como atender:** use "você"; mensagens de até 4 linhas; uma pergunta por vez; responda a pergunta do cliente antes de fazer a sua; [tom: exemplo de mensagem].
>
> **O que coletar, nesta ordem:** 1. [...]; 2. [...]; 3. [...]. Se o cliente não quiser responder, [o que fazer].
>
> **Quando transferir:** [lista de situações]. Ao transferir, avise o cliente e deixe um resumo do que foi conversado.
>
> **Quando não souber:** se a resposta não estiver na base de conhecimento, diga que vai confirmar e transfira. Não deduza.
>
> **Nunca:** prometer resultado; pedir senha, código ou cartão; pedir dado sensível; inventar preço, prazo ou condição; falar de concorrentes; fingir ser uma pessoa; [proteções do seu setor].

Comece pequeno. Regras demais também atrapalham: quanto mais longa a lista, maior a chance de duas regras se contradizerem. Acrescente regras a partir do que você vê nas conversas, não do que "pode acontecer".

## Como testar antes de colocar no ar

Regra escrita não é regra testada. Antes de ligar o agente de IA para clientes reais:

1. **Converse como cliente comum.** Faça o caminho principal: a dúvida mais frequente, o pedido de orçamento, o agendamento.
2. **Converse como cliente difícil.** Peça desconto, reclame, pergunte algo fora do que você vende, pergunte se está falando com um robô, conte um problema de saúde sem ninguém ter perguntado, peça para falar com uma pessoa.
3. **Tente quebrar cada proteção.** Para cada item da lista "Nunca", escreva uma mensagem que empurre a IA para ele: "me garante que resolve?", "qual a senha para eu entrar?", "o concorrente cobra menos, vocês cobrem?".
4. **Confira o que a IA fez, não só o que disse.** Se ela disse que ia transferir, transferiu? Se coletou dados, coletou na ordem certa e uma pergunta por vez?
5. **Peça para outra pessoa testar.** Quem escreveu as regras testa do jeito que pensou. Outra pessoa encontra os buracos.
6. **Anote as conversas de teste.** Elas viram a sua lista de verificação para depois de cada mudança.

### Como detectar uma regra furada

Alguns sinais de que uma regra precisa ser reescrita:

- A IA cumpre a regra em um teste e descumpre em outro parecido. A regra provavelmente está vaga.
- A IA fica travada ou repete a mesma resposta. Pode haver duas regras se contradizendo.
- A IA recusa perguntas legítimas. Uma proteção pode estar ampla demais, como "não fale de preço".
- O cliente precisa repetir informação que já deu. A ordem de coleta ou a regra de "uma pergunta por vez" não está clara.
- A equipe recebe transferências sem resumo ou sem motivo claro. A regra de transferência está incompleta.

## Como ajustar com o tempo

As regras melhoram com o uso, desde que alguém olhe as conversas:

- **Toda semana, leia uma amostra de conversas** da IA, incluindo as transferidas. Procure respostas longas demais, perguntas duplas, promessas, dados pedidos sem necessidade.
- **Corrija a causa, não o caso.** Se a IA errou um prazo, a correção provavelmente é na base de conhecimento. Se ela fez três perguntas de uma vez, é na diretriz. Se ela prometeu algo, é na proteção.
- **Mude uma coisa por vez** e teste de novo as conversas que deram errado. Mudar muita coisa junto esconde o que resolveu e o que piorou.
- **Guarde um histórico das mudanças**, com data e motivo. Quando algo piorar, você sabe o que mudou.
- **Revise as proteções quando o negócio mudar**: novo serviço, novo público, nova regra do setor.

## Perguntas frequentes

### Preciso saber programar para escrever as regras do agente de IA?

Não. As regras são escritas em português, como instruções para uma pessoa da equipe. O que ajuda é clareza: frases curtas, exemplos e critérios verificáveis.

### Qual a diferença entre regras de agente de IA e fluxo de chatbot?

O chatbot segue um fluxo fixo de botões e opções. O agente de IA entende o que o cliente escreve e decide a resposta seguindo as regras que você deu. O comparativo entre [chatbot e agente de IA no WhatsApp](https://papofranco.online/blog/chatbot-ou-agente-de-ia-whatsapp) detalha a diferença.

### As regras garantem que a IA nunca vai errar?

Não. Regras claras e testadas reduzem os erros, mas nenhuma configuração elimina todos. Por isso valem a revisão das conversas, as proteções e a possibilidade de uma pessoa assumir a conversa a qualquer momento.

### Quantas regras devo escrever?

As necessárias para o objetivo da conversa e para as proteções do seu negócio. Comece com o modelo acima e acrescente regras a partir de problemas reais vistos nas conversas.

### Onde coloco os preços e os prazos: nas regras ou na base?

Na base de conhecimento. As regras dizem como usar essa informação, por exemplo: "informe prazos só como estão na base".

## Resumo

1. Separe três partes: base de conhecimento (o que é verdade), diretrizes (como atender) e proteções (o que nunca fazer).
2. Escreva em português simples, com exemplos e critérios que uma pessoa nova conseguiria seguir.
3. Diretrizes essenciais: uma pergunta por vez, mensagens curtas, objetivo claro, ordem de coleta, quando transferir e o que fazer quando não sabe.
4. Proteções essenciais: não prometer resultado, não pedir senha nem dado sensível, não inventar, não fingir ser pessoa.
5. Teste como cliente difícil e tente quebrar cada proteção antes de colocar no ar.
6. Leia as conversas toda semana e corrija a causa, uma mudança por vez.

O PapoFranco separa essas partes na configuração do agente de IA: diretrizes (como atender, o que perguntar e quando transferir, em português simples), proteções (o que a IA nunca faz, como prometer resultado, pedir senha ou pedir dado sensível), base de conhecimento e cenários para situações que pedem um caminho próprio. No Ambiente de testes, você conversa com a IA antes de colocar no ar e vê cada decisão dela, e a página Contexto da IA reúne tudo o que ela sabe para revisar de uma vez. Cada resposta mostra o que a IA consultou e decidiu, e o atendente pode assumir a conversa a qualquer momento. Para entender o que um agente de IA faz no atendimento, leia o guia de [IA no atendimento ao cliente pelo WhatsApp](https://papofranco.online/blog/ia-no-atendimento-ao-cliente-whatsapp). Conheça o [PapoFranco](https://papofranco.online) e veja outros guias no [blog](https://papofranco.online/blog).